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    个性订制旅游兴起考验旅行社服务

    发布时间:2014-03-05 10:47:31 | 浏览次数:

        今年以来,订制旅游风生水起。据途牛网监测数据显示,订制旅游的咨询量较去年同期有30%的涨幅。旅游网站的监测数据还显示,虽然价格上比传统跟团游的费用至少高两成,私家团预订量环比增长了60%左右。

        订制旅游的兴起,很大程度上缘于人们对体验经济与体验式旅游的需求。体验式旅游目的是为游客创造满意的旅行体验,它往往从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同。

        与传统大众旅游方式不同,订制旅游是旅游企业通过与旅游者进行一对一的信息交流,让旅游者更多地参与到旅游产品设计与开发中,以满足旅游者个性化体验需求。

        为迎合订制旅游浪潮,一些旅游机构扎堆推出“私人订制”服务。去年底,岭南集团旗下广之旅订制旅游俱乐部宣布开业,成为华南传统旅行社成立的首家订制旅游服务机构。首旅集团旗下自主奢华酒店品牌“诺金”宣布推出“诺金旅行”,全面进军订制旅游市场。旅游电商更是嗅到其中无限商机,携程等旅游电商大力推出网络自由订制的私家团服务。

        旅游法禁止旅行社通过安排定点购物和另行付费旅游项目获利的经营模式,引发旅游市场的“洗牌”。价格战已经不能带来竞争优势,旅游企业面临如何抓住游客的注意力、改变其消费行为的重大课题,设计独特、服务优质的订制旅游能引发游客共鸣与情感体验,从而受到极大关注,成为一种旅游新模式。

        订制旅游在一些发达国家已然成为一种普遍的旅行方式,并时常被作为礼物馈赠。在我国,要让订制旅游发展成为一种旅行生活方式,还有许多路要走。

        第一,个性化。个性化订制是对传统旅游的颠覆,它让游客自己做主,提供游客更多自主选择,深入体验真正的旅游目的地文化。以携程研发的“私家团”为例,根据游客的情况,提供“我的旅程我做主”的个性化的服务:每个订单独立成团,哪怕两个人也是一个团;提供全程专车及专门导游,享受私密度假和专属服务;行程通过协商可以自由调整,有些线路可以任意组合。这种个性化服务,以往旅游团难以做到,即使定价较高,游客也愿接受。

        第二,参与性。体验式旅游要求消费者可以参与到旅游供给的各个环节之中。订制旅游意味着会以游客的设想和要求去设计行程,游客更多地参与旅游商品设计生产,拥有决定订制最符合自己需求的更多的权力。2008年成立的中国名仕旅行网有限公司,目前已经发展成为旅游目的地数据覆盖范围非常广泛和专业的订制旅行网站。从其发展轨迹不难看出,这家公司迅速壮大的商业密码就是为每一位客户精心设计旅游出行计划,让每位游客都能享受个人专属旅程订制服务的惬意。可以预见,随着订制旅游的兴起,咨询游客更多,而旅游企业的服务也更加细致独到。

        第三,终端性。旅游法实施后,旅游企业之间的竞争已经转换为供应链之间的竞争。订制旅游要取得成功,必须注重对游客的研究。据《信息时报》分析,开展订制旅游的人群以40岁到60岁的消费者为主,这些游客有相当的经济基础和丰富的旅行经验,他们的个性需求较高,追求新、奇、特的旅游方式及获得突破常规的体验。无疑,游客研究可以提供旅游企业发现新市场的机会。如帕拉私人订制旅行机构发现了企业家新的社交需求,这些人群除了旅行,还希望能满足将旅行作为载体的社交需求。帕拉私人订制旅行机构无疑抢到了高端主题订制旅行市场的第一杯羹。

        第四,差异性。订制旅游产品按其价格与费用水平分为高中低等级别。如“诺金旅行”立足于诺金酒店精选其所在城市的优质资源,为客人订制诸如参加艺术展、时装周、狂欢节等私人化行程,还提供私人飞机及游艇服务,着力于满足高端奢华的细分市场。携程操作的私家团相比常规旅游团价格平均要高20%左右,是对常规的团队旅游产品的改良与升级。还有一些旅行社推出了所谓“小订制”的旅游产品:旅行社为游客代订景点门票、当地用车等。游客可根据自己的需要,进行产品组合,既享受团队游的价格和服务,又兼顾自由行的灵活性。而随着人们收入水平提高,订制旅游的高端市场会迎来巨大的发展机遇。

        第五,延伸性。体验式旅游的目的是为客户增加价值。旅游企业要善于把握游客核心需求,以此为基础,提供延伸服务包括衍生的服务、附加的服务等。从核心层面上看,游客对订制旅游的要求主要集中于三方面:一种是侧重服务,偏好奢华的享受;一种是侧重精神体验,偏好攀岩、滑雪或跳伞等独特活动;还有一种侧重拓展产品某方面内涵与外延,进行专门的、充满娱乐的深度体验式旅游。

        事实证明,订制旅游机构只有尽力提供全方位的延伸服务,创作产品故事,宣传品牌符号,增加产品附加值,才能真正体现订制旅游的本义。

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